CXストラテジーディレクター / CX Strategy Director

Wunderman Thompson

Department: Experience

Expertise: CX

Location: Tokyo, Japan

Who we are:

At Wunderman Thompson we exist to inspire growth for ambitious brands. Part creative agency, part consultancy and part technology company, our experts provide end-to-end capabilities at a global scale to deliver inspiration across the entire brand and customer experience.

We are 20,000 strong in 90 markets around the world; our people bring together creative storytelling, diverse perspectives, inclusive thinking, and highly specialized vertical capabilities to drive growth for our clients. We offer deep expertise across the entire customer journey, including communications, commerce, consultancy, CRM, CX, data, production, and technology.


CXストラテジーディレクターは、的確な顧客分析力に基づいた戦略構築力で圧倒的に優れたカスタマーエクスペリエンスを創造し、顧客課題を解決するだけでなく、エクセレンスの創出においてCXチームのメンバーをサポートする役割を担います。様々なデータから最終顧客の課題を特定し、クリエイティビティの力で、差別化された人間中心の体験を作ります。そのためにデータやアナリティクスの知識、テクノロジー、UX、最新のトレンド、ペルソナやカスタマージャーニー、カルチャー、クリエイティブ、デジタルコミュニケーションについて深い知見を有しています。協調性、革新性、先見性を持ち、プランニング、データ、テックおよびクリエイティブチームと協力しながら、メディアやフォーマットを超えたあらゆるタッチポイントのカスタマーエクスペリエンスを創造するストラテジーのプロフェッショナルです。このポジションはHead of CXにレポートします。


  • 国内外の複数のクライアントに対する戦略をリードする
  • デザイン思考、サービスデザイン、ユーザーエクスペリエンスについて、機会を特定し、クライアントや同僚にインスピレーションを与える
  • クライアントのニーズを理解し、適切なプロジェクトアプローチとスコープを提案する
  • カスタマーインサイトを見つけるために、定性的なユーザー調査を指導または実施する
  • ペルソナ、カスタマージャーニー、バリュープロポジション、ビジネスモデル、テクノロジーマップ、カスタマーエクスペリエンス戦略、コミュニケーション戦略など、市場機会に基づく的確な提案を策定する
  • 既存・潜在顧客とのミーティングにおいて、リサーチ、カスタマーエクスペリエンス、サービスデザインのコンセプト、ユーザーエクスペリエンス戦略についてプレゼンテーションし、議論する
  • 文化的、社会的なトレンドに目を向け、戦略が消費者に適したものであることを確認する。
  • 世界中のCXやUXの最新トレンドを共有し、チームが常に最新の情報を得られるようにする
  • UXとCXのテストフレームワークの開発を指導し、成功と実行可能性の検証をサポートする
  • カスタマーエクスペリエンスデザインの実践を主導し、クライアントのビジネス課題に貢献する
  • アカウントマネジメントチーム、トランスフォーメーションストラテジーチームと密接な連携を図りながら、複数アカウントのエンゲージメントに対応し、アイデアのブレーンストーミングを行い、各アプローチが戦略に沿っていることを確認するとともに、クリエイティブアイデア開発にも貢献する
  • データドリブンなインサイトやテクノロジーを駆使して、顧客の顕在的なニーズのみならず、顧客自身ですら気づかなかった潜在的ニーズを掘り起こすような新しい「カスタマーエクスペリエンス」をデザインする
  • 顧客分析、ペルソナ、カスタマージャーニー、エンゲージメントアイデア、プロトタイプ、検証、最終化、その改善に至るあらゆるフェーズの成果物開発に関わる
  • 顧客データを活用し、様々なメディア・フォーマットを超え、製品、サービス、プラットフォームを含めたあらゆるタッチポイントでのカスタマーエクスペリエンスのイノベーションを実現する
  • すべてを顧客の理解からスタートし、カスタマーエクスペリエンスのイノベーションの成果をデータ測定で示す手法を実践する
  • カスタマーエクスペリエンスのエキスパートとして、ビジネス、マーケティング、カスタマーインサイト、カルチャー、デザイン、テクノロジーなどあらゆる領域について深い理解と好奇心を持ち、自らをアップデートすると共に、イノベーティブなアイデアでチームのメンバーにインスピレーションを与え続ける


  • クライアントとの強いコミュニケーション能力
  • プロジェクトのアプローチとスコープを定義し、議論する経験
  • カスタマーエクスペリエンス戦略、デジタル戦略、デザイン思考、サービスデザインに関する包括的な理解
  • ブランドポジショニングとマーケティングコミュニケーションの理解
  • カスタマーエクスペリエンス戦略、クリエイティブ戦略の策定
  • 定量調査、定性調査やデザイン調査、デプスインタビュー、エスノグラフィーなどの経験
  • アイデアを明確かつ簡潔に提示する能力
  • トレンド、アイデア、ビジョンなどを開発し、ソートリーダーシップを発揮することができる
  • 戦略チーム、アカウントチーム、クリエイティブチームと密接に連携した業務経験
  • 複数のクライアント案件を同時に管理した実績
  • 優れた口頭および書面でのコミュニケーション能力
  • 英語・日本語が堪能、または高いレベルの英語・日本語


The CX Strategy Director will solve customer issues by creating overwhelmingly superior customer experiences through the strategy based on accurate and deeper customer analysis and assist others on the CX team in delivering excellence. This role will identify end customer challenges from a variety of data to derive Human insights to create differentiated Human-Centered Design experiences through the power of creativity. As such, the position holder has in-depth knowledge of data and analytics, technologies, UX, current trends, persona building, customer journey mapping, culture, trends, creative and digital communications. He/she is a collaborative, innovative, and visionary strategy professional who works with planning, data, tech and creative teams to create customer experiences with all touch points and across media and formats. This role will report to Head of CX.

What you’ll do

  • Be the strategic lead for several national and international clients.
  • Identify opportunities and inspire clients and colleagues about design thinking, service design and user experience
  • Understand client needs and propose the right project approach and a scope
  • Guide or conduct qualitative user research to find relevant insights.
  • Guide or develop personae, customer journeys, value propositions, business models, technology maps, customer experience strategies, communication strategies, including precise recommendations based on market opportunities.
  • Present and discuss research, customer experience and service design concepts, and user experience strategies in meetings with existing and potential clients.
  • Keep an eye on cultural and social trends relevant to the business, and ensure the strategy is relevant to local consumers.
  • Share latest CX and UX trends from around the world to keep teams up-to-date.
  • Guide on development of UX and CX testing frameworks to help validate success and viability
  • Lead the implementation of customer experience design and contribute to the client’s business challenges
  • Work closely with account management team and transformation teams to handle multiple account engagements, brainstorm ideas and ensure each approach is on strategy and shows creative bravery
  • Utilize data driven human insights and technology to design new "customer experiences" that uncover not only customers' apparent needs, but also latent needs that even the customers themselves were unaware of.
  • Be involved in all phases of deliverable development in customer analysis, personas, customer journey, engagement ideas, prototyping, validation, finalization, and its improvement.
  • Leverage customer data to derive human insights to innovate the customer experience with all touch points including products, services, and platforms, across a variety of media formats.
  • Start with an understanding of the customer as the starting point for everything, and practice a methodology to show the results of customer experience innovation with data measurements.
  • As a customer experience expert, have a deep understanding and curiosity about all areas of business, marketing, customer insight, culture, design, and technology, and keep yourself updated and inspire your team members with innovative ideas.

Who you are

  • Strong client-facing skills.
  • Experience with defining and discussing a project approach and scope
  • Comprehensive understanding of customer experience strategy, digital strategy, design thinking and service design.
  • Understanding of brand positioning and marketing communications.
  • Experienced in developing customer experience and creative strategies.
  • Experience with qualitative and design research, depth interviews, observation and shadowing as well as quantitative research.
  • Ability to present ideas clearly and concisely.
  • Show thought leadership, by writing and/or presenting trends, ideas and vision.
  • Experience in working closely with both strategy, account and creative teams.
  • Successful track-record of managing multiple client assignments simultaneously.
  • Excellent oral and written communication skills.
  • Fluency or high proficiency in English and Japanese


At Wunderman Thompson, we are committed to actively building a diverse, equitable and inclusive workplace where everyone feels welcomed, valued and heard, and is treated with dignity and respect.  As leaders and creative partners across industries, it is our responsibility to cultivate an environment reflective of our greatest asset; our people. We believe that this commitment inspires growth and delivers equitable outcomes for everyone as well as the clients and communities we serve.

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